Media Sosial Pengaruhi Kepuasan Pengguna

 Facebook di iPhone (alleyinsider)

Tingkat kepuasaan seorang pelanggan ponsel yang memiliki fitur media sosial di dalamnya, seperti Facebook dan Twitter, lebih tinggi dibandingkan pemilik ponsel yang tidak dapat mengakses platform media sosial. Demikian temuan JD Power and Associates.

Menurut studi tersebut, pengguna smartphone yang mengakses situs media sosial seperti Twitter, LinkedIn, dan Facebook melalui ponsel mereka, ditemukan tingkat kepuasan sebesar 783 pada skala 1.000. Tingkat kepuasan ini berselisih 22 poin lebih besar dibandingkan pemilik smartphone yang jarang membuka media sosial di ponsel.

Saat ini, lebih dari setengah pemilik smartphone memakai perangkat mereka untuk mengakses situs media sosial melalui aplikasi Web atau versi aplikasi mobile. Kendati frekuensi akses ke media sosial oleh pengguna ponsel tradisional tidak sesering pengguna smartphone, namun kepuasan pengguna ponsel tradisional yang memiliki akses ke situs media sosial lebih tinggi dibandingkan pengguna ponsel yang tidak memiliki akses ke situs media sosial. Skalanya adalah 754 banding 696.

"Bukan suatu kabar yang mengejutkan jika pemilik smartphone lebih kerap mengakses situs media sosial dari ponsel dibandingkan pengguna ponsel tradisional karena fitur yang dimilikinya, seperti layar lebar dan keyboard QWERTY," ujar Kirk Parsons, direktur senior layanan nirkabel di JD Power and Associates.

"Temuan ini juga menunjukkan bahwa fitur canggih nan lengkap yang melengkapi sebuah perangkat menjadi kunci untuk menciptakan pengalaman positif terhadap pelanggan," tuturnya.

Studi yang sama menunjukkan bahwa pengguna ponsel yang sering mengakses aktivitas media sosial juga cenderung lebih sering menggunakan layanan suara, teks (SMS), dan data.

Mereka juga cenderung untuk menikmati layanan nilai tambah di masa depan, dan bisa memberikan rekomendasi positif tentang jenis ponsel dan operator pada orang-orang di sekitarnya, dibandingkan mereka yang tidak menggunakan media sosial via ponsel.

"Begitu jelas kesenjangan tingkat kepuasan antara pelanggan yang menikmati media sosial di ponsel dan yang tidak mempunyai karena beberapa faktor. Namun, poin yang sangat penting adalah pengguna ponsel yang memiliki akses jejaring sosial relatif lebih kaya wawasan dan pengalaman positif terhadap ponselnya sendiri," kata Parsons. 

• VIVAnews